Renfe Avanza en la Implementación de un Asistente Virtual con Inteligencia Artificial
Renfe está evaluando la introducción de un asistente virtual dotado de inteligencia artificial en sus plataformas digitales, tanto en su sitio web como en su aplicación móvil. Esta herramienta se diseñará para proporcionar ayuda automatizada a los usuarios sobre diversas cuestiones relacionadas con los servicios ferroviarios. Según las actas consultadas por Europa Press, la empresa pública ha iniciado el proceso de licitación de un contrato por valor de 210.000 euros con el fin de seleccionar la compañía encargada de desarrollar e implementar esta innovadora herramienta digital.
El objetivo es descongestionar el uso telefónico y presencial de los usuarios.
El asistente virtual tiene como propósito principal descongestionar los canales de atención al cliente, proporcionando un medio eficaz para resolver dudas y consultas comunes. Este sistema utilizará un lenguaje natural y ofrecerá respuestas actualizadas, garantizando una experiencia satisfactoria para los usuarios. La herramienta interactuará con los usuarios finales mediante conversaciones simuladas, formadas por respuestas que han sido entrenadas utilizando los repositorios de información de Renfe. Además, se incorporará Inteligencia Artificial Generativa y se integrarán datos en tiempo real obtenidos de diversos servicios de la empresa.
La entidad adjudicataria será responsable de proporcionar una solución integral, que abarcará desde el diseño y la creación del asistente virtual hasta su lanzamiento en los canales de Renfe. Esto incluye planes de seguridad, elaboración de pruebas, despliegue de la herramienta y su operación continua. Además, se contemplará la monitorización post-lanzamiento, así como la corrección e implementación de mejoras que aseguren el cumplimiento de los criterios de calidad establecidos.
El asistente no se limitará únicamente a resolver preguntas frecuentes.
Este asistente virtual no solo estará capacitado para responder a preguntas frecuentes, sino que también permitirá a los usuarios la opción de adquirir billetes, repetir acciones comunes y derivar a otros canales para continuar sus gestiones. La implementación de este sistema se considera un complemento a los contratos ya adjudicados el año anterior para modernizar el sistema de venta y reserva de billetes de Renfe, que incluyen importantes colaboraciones con empresas como Accenture y Evolution Cloud Enable, por un importe de 78,6 millones de euros, así como con Sqills Products BV, por 85,5 millones de euros para el desarrollo de un Passenger Service System (PSS).